社交，移動(dòng)，實(shí)時(shí)，云技術(shù)，地理定位，暫時(shí)，可佩戴，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，制造商，共享型經(jīng)濟(jì)，beacon技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)，第二屏幕。

據(jù)科技媒體VentureBeat網(wǎng)站報(bào)道，走進(jìn)舊金山任一一間咖啡屋，你都能聽(tīng)到別人說(shuō)起一兩個(gè)上面提到的流行詞，或者更多。比聽(tīng)到“請(qǐng)”，“謝謝”，“沒(méi)關(guān)系”更頻繁。但正是上面那些流行詞使技術(shù)領(lǐng)域有料可談，HBO（美國(guó)的付費(fèi)有線和衛(wèi)星聯(lián)播網(wǎng)）還拍攝了新的喜劇片“硅谷”，是吧？

然而，這些術(shù)語(yǔ)之所以重要并不是因?yàn)樗鼈儠r(shí)尚，更重要的是，它們悄無(wú)聲息的影響著人們生活的方方面面。在使用一個(gè)又一個(gè)的這樣的流行詞時(shí)，科技也切切實(shí)實(shí)的顛覆著市場(chǎng)。因?yàn)樗麄兏淖兞巳藗兊娜粘Ｐ袨楹拖敕ā?/p>

所以，科技對(duì)社會(huì)的影響雖然緩慢，但肯定在顛覆著以往的商業(yè)模式，改變其不能更緊密的聯(lián)系客戶，更靈活，更好的通知客戶的狀態(tài)。我稱之為“數(shù)字化達(dá)爾文主義。”

我們知道，科技和社會(huì)都在高速發(fā)展。問(wèn)題是今日的商業(yè)是選擇適應(yīng)還是選擇在數(shù)字化浪潮上千次的沖擊中慢慢死去。

現(xiàn)在，許多顛覆性的技術(shù)已經(jīng)聯(lián)合起來(lái)促進(jìn)變革。這也就是風(fēng)投家弗雷德威爾森（Fred Wilson ）所說(shuō)的“黃金三角”。這三角包括實(shí)時(shí)技術(shù)，社交媒體，移動(dòng)科技。這三種技術(shù)的融合完全改變?nèi)藗兟?lián)系，交流，獲取信息的方式，影響了勢(shì)力和決策。反過(guò)來(lái)也影響了整個(gè)顧客旅程，最終影響顧客的生活周期。至于影響有多深，我不知道。

為了回答那個(gè)問(wèn)題，在2013年到2014年，我采訪了20多位世界最著名商圈的領(lǐng)軍人物。我明白了這些公司為何要改變，又是如何改變的。事實(shí)上，并不是科技影響決策，然后產(chǎn)生變革這么簡(jiǎn)單。起初，我了解到人性化的企業(yè)，用自己的方式，通過(guò)使用技術(shù)，更好的理解顧客。

公司不僅僅是在適應(yīng)。許多公司甚至在做超前的努力，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字變革”。除了新科技的投資，數(shù)字變革也影響了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，和目前的技術(shù)發(fā)展藍(lán)圖來(lái)實(shí)現(xiàn)超前，而非被動(dòng)的聯(lián)系顧客和員工。我去年的最高成果就是在奧特米特集團(tuán)（Altimeter Group）的報(bào)告。《數(shù)字變革：公司為何以及如何投資新型商業(yè)模式來(lái)領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化用戶體驗(yàn)》，現(xiàn)在該文本在網(wǎng)上可以免費(fèi)下載。

顛覆性技術(shù)改變顧客和員工行為，商家做出反應(yīng)，數(shù)字變革應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)在，科技成為日常生活中的不可或缺的部分。組織者越發(fā)需要更新落后技術(shù)，采用多種方法來(lái)適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)。

從社交技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)，到顧客評(píng)論，出行地圖，通信技術(shù)和培訓(xùn)，數(shù)字變革幫助商家了解客戶，為客戶的生活圈創(chuàng)造價(jià)值。這是對(duì)數(shù)字變革的標(biāo)桿定義。在這項(xiàng)研究的框架下，“改變線路，重新投資到科技和商業(yè)模式，通過(guò)每個(gè)接觸點(diǎn)，更有效融入到數(shù)字化消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)生活圈中。”

什么是促使變革的動(dòng)力？

數(shù)字變革的領(lǐng)導(dǎo)者們受到激勵(lì)是由于數(shù)字化消費(fèi)者和傳統(tǒng)消費(fèi)者實(shí)質(zhì)上不同。雖然，現(xiàn)在對(duì)著屏幕操作完成交易的顧客不會(huì)少于過(guò)去的傳統(tǒng)客戶。他們的觀點(diǎn)在發(fā)生改變。現(xiàn)在，顧客們做決定不再局限于傳統(tǒng)的模式。他們的期望改變了交易方式。最終，他們和公司的關(guān)系顯現(xiàn)出來(lái)。

在此次調(diào)查中，反復(fù)出現(xiàn)的一個(gè)有趣的點(diǎn)就是，數(shù)字變革不是終極目標(biāo)，而是無(wú)止境的旅程。這一成果是，研究科技與顧客行為之間的聯(lián)系，然后建立兩者之間聯(lián)系。

在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)中，變革是永恒的主題。此次受訪的公司也在尋求關(guān)于數(shù)字化顧客問(wèn)題的答案，以及數(shù)字化顧客與現(xiàn)在的顧客有什么不同。

我們的顧客個(gè)性獨(dú)特之處在哪？

他們的購(gòu)買(mǎi)行為有什么不同？

他們最常使用的觸點(diǎn)是什么？他們?nèi)绾问褂茫坑质褂昧四切┭b置？

他們的預(yù)期是什么？?jī)r(jià)值觀是什么？他們?cè)鯓佣x成功？

他們?nèi)绾问艿接绊懀渴艿秸l(shuí)影響？他們反過(guò)來(lái)會(huì)影響誰(shuí)？

商家現(xiàn)在通過(guò)連接數(shù)據(jù)來(lái)了解顧客行為，記錄顧客購(gòu)買(mǎi)行為，為他們量身打造體驗(yàn)。這么做不僅聰明，而且天衣無(wú)縫，自然而然的出現(xiàn)在顧客所瀏覽的屏幕上。

這就要求數(shù)字變革使用技術(shù)與顧客聯(lián)系起來(lái)，相應(yīng)地恢復(fù)或引進(jìn)新的過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)成功競(jìng)爭(zhēng)。

例如，相關(guān)機(jī)構(gòu)在與我們討論時(shí)分享了他們的研究，即客戶的技術(shù)使用和購(gòu)買(mǎi)方式之間的聯(lián)系。

該組織以一個(gè)簡(jiǎn)單而關(guān)鍵的問(wèn)題開(kāi)始：“根據(jù)客戶的技術(shù)使用，怎樣來(lái)判斷他們的購(gòu)買(mǎi)方法？”這個(gè)組織，從多角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和地域心理學(xué)（共同的行為和興趣）來(lái)創(chuàng)造準(zhǔn)確的買(mǎi)家性格分類以及更好的理解新的顧客旅程。

此舉旨在實(shí)現(xiàn)更加自然，更加有意義的體驗(yàn)。

這不僅僅是關(guān)乎科技和潮流，更關(guān)乎產(chǎn)生適應(yīng)和創(chuàng)新文化。

盡管，科技并不是數(shù)字變革的唯一催化劑。許多公司都將適應(yīng)新科技看作一種改革，以實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)。因此，對(duì)科技的投資是表達(dá)了一種實(shí)驗(yàn)精神。皮特·布萊克肖 （Pete Blackshaw）是雀巢公司數(shù)字營(yíng)銷和全球媒體主管。他贊成創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)以達(dá)到終極變革。盡管，布萊克肖認(rèn)為雀巢正處在“變革”中，公司正在尋求解決困難問(wèn)題的答案，以便更好的了解客戶和實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)最優(yōu)化。這次面臨新挑戰(zhàn)的征途，面對(duì)緊急的部門(mén)和程序認(rèn)證，激發(fā)公司的創(chuàng)新文化。此舉旨在激發(fā)多元化市場(chǎng)的潛力，創(chuàng)造潛在價(jià)值。

為了促進(jìn)變革，雀巢組成了創(chuàng)新加速團(tuán)隊(duì)并在加州的硅谷開(kāi)設(shè)了一個(gè)創(chuàng)新前哨。“為了加強(qiáng)與客戶在網(wǎng)絡(luò)上和社交媒體上的聯(lián)系”，公司正與創(chuàng)新型公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以便更好的了解顧客需求，并給他們及時(shí)反饋。

這僅僅只是開(kāi)始。數(shù)字變革代表商家的征途。商家們?cè)噲D競(jìng)爭(zhēng)，博取更多的關(guān)注和拉攏不同類型的顧客，拉攏這些顧客需要不同的量身打造的方法，接觸點(diǎn)和輸出口。

科技只是等式的一邊。我已經(jīng)多次聽(tīng)到人們改變的重要性。而我打算去了解數(shù)字技術(shù)是如何影響顧客行為，以及商家是如何應(yīng)對(duì)這些改變。確實(shí)，顧客是一直在變化的。但是員工也是。在這些變化的后面大多隱藏著故事，組織中的人們?nèi)绾胃淖冏鍪路绞剑瑧?yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，收獲他們即將得到的利益。

在數(shù)字變革中，至少我有幸采訪的公司，他們不僅僅是做生意，現(xiàn)在也更加人性化。