??
| 客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面： 1、企業產品質量不穩定，客戶利益受損。憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經銷商張某與A啤簽訂了經銷合同，首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩定，消費者紛紛轉移消費視線，無奈之下張某只好退出該產品的運作。 2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。 3、企業內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現故障，不料前幾天空調壞了，電話好不容易接通，結果企業的銷售部門與服務部門相互推委，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到解決。最后鄰居發誓再也不用B牌電器了。 4、市場監控不力，銷售渠道不暢。某食品企業在進行山西市場開發時，對經銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業營銷費用的投入卻較低，結果山西市場的營銷經理與當地經銷商聯通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經銷商無利可圖，只好"忍痛割愛"，放棄了該企業產品的經營。 5、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，客戶與企業之間業務員的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致，而企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。 6、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節"也不是什么奇怪現象了。 另外，個別客戶自恃經營實力強大，為拿到廠家的市場最惠"待遇"，以"主動流失"進行要挾，企業滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。 找到客戶流失的病，至于如何防范，企業還應結合自身情況“對癥下藥”才是根本。 一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口： 1、做好質量營銷。通用電器公司董事長小約翰?F?韋爾奇說過："質量是通用維護顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。"可見，企業只有在產品的質量上下大工夫保證產品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優勢，才能為產品的銷售及品牌的推廣創造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 2、樹立“客戶至上”服務意識。去年夏天，武漢奇熱，一時空調銷量大增，由于當地售后服務隊伍人數有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調配東北市場的售后服務人員，接著東北海爾的售后服務人員就乘機直達武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С?ldquo;真誠到永遠”真是名不虛傳。 3、強化與客戶的溝通。首先企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。某飼料廠在了解到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會將其及時告訴經銷商。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。其次，企業應充分向老客戶闡明企業的美好遠景，以增強客戶的經營信心。 4、增加客戶的經營價值。這就要求企業一方面通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；另一方面通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。 5、建立良好的客情關系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業缺乏與客戶的深入溝通與聯系。企業只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現“控制”客戶的目的。 6、做好創新。企業的產品一旦不能根據市場變化做出調整與創新，就會落于市場的后塵。10年前，很少會有人要求蜂窩電話、傳真機、CD機、有導航系統的汽車或音樂電視。但是這些產品現在都被創造出來了，而正是那些經營者們走在市場前面來引導客戶驅使市場的發展，才取得了成功。 7、加強市場監控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導致客戶流失的罪魁。所以企業應適時進行市場巡查，以便能及時發現問題并爭取時間采取措施控制事態蔓延，有效降低經營風險，保住客戶。 對于那些以勢相要挾的客戶，企業一定要嚴肅對待，"殺一儆百"乃為上策。防范客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。 |
????
